长久以来，“唯分数论” 如同高悬在外卖商家头顶的达摩克利斯之剑，使他们深陷竞争焦虑的漩涡。为了提升分数，部分商家不惜采取刷好评、“好评返现” 等不正当手段；一些商家面对恶意差评却毫无招架之力，申诉无门；而新店更是举步维艰，评价稀少，一条差评就能造成重大影响，甚至可能还未在市场站稳脚跟便惨遭淘汰。
如今，美团外卖决定率先在评分领域发起 “反内卷” 行动。红餐网了解到，美团外卖即将全面革新评价体系，从单纯依赖 “用户主观打分” 转变为 “多维综合评分”，并增添 “食安反馈” 等关键指标，力求以更全面的视角反映商家的外卖服务水平。这一创新举措将在全国范围内推行，不仅会对数百万外卖商家产生影响，更有可能从根本上扭转外卖行业 “唯分数论” 的竞争逻辑，让 “真实评价” 以及 “商品质量＋服务体验” 成为评判的关键标准，为餐饮从业者指明全新的经营方向。
为何调整外卖评分规则？
在以往的评分体系下，商家评分主要依据 “用户近 30 天总体评分平均值” 这一单一维度。从商家角度来看，这种方式难以全面、精准地体现商家的服务水准。例如，有一家小饭馆，平日里饭菜口味和服务态度都备受认可，但偶然遇到几位格外挑剔的顾客给出低分，就会导致整体评分被大幅拉低，这显然对商家有失公允。特别是新手商家刚上线时，有效评价不足 10 条，一条恶意差评便能让评分急剧下降；即便是成熟商家，也常常遭受 “差评绑架”，一条恶意差评可能直接影响订单量，后续需要多条好评才能弥补损失。
从消费者角度而言，由于超 70% 的商家评分集中在 4.5 – 5.0 分，满屏的 “高分店铺” 反而让消费者难以判断店铺的真实品质。点外卖时，他们不得不额外查看 “带图评价”“追评”，这不仅降低了决策效率，还容易引发 “选择困难症”。
试点成果显著，商家信心提振
为不断优化外卖评分体系，美团外卖在广泛听取和收集商家意见后，于今年 4 月推出全新评分体系。该体系在天津、佛山、南昌、济南、无锡等部分城市经过近半年的试点，将于 10 月扩大试点范围，并在 11 月覆盖全国。新体系由原先单一的 “用户打分” 升级为 “综合评分”，能够更加客观、真实、全面地反映商家的实际情况。通过 “多维评分、保护新商、强化治理” 这三大创新要点，让评分回归到 “反映真实经营水平” 的本质。
1. 多维综合评分：主客观结合，凸显 “真品质”
新体系将评分细分为 “商品质量分” 和 “服务体验分” 两大核心维度，融合了主观评价与客观数据，让单纯 “刷分就能赢” 的做法失去效力。在新评分体系试点期间，不少商家通过适应规则实现了 “评分与订单双增长”，他们的经验可为全国商家提供借鉴。
商品质量分（占比 80%）：这部分不仅涵盖用户对 “餐品口味”“包装满意度” 的打分，还引入了 “复购率” 这一重要客观指标。例如，无锡的柳州螺蛳粉（东北塘店）在包装和口味上精益求精，采用加厚包装盒并进行多层密封，通过 “汤粉分离包装 + 现熬汤底” 的方式，确保顾客收到的螺蛳粉原汁原味。这使得店铺复购率从 25% 提升至 31%，商品质量分随之上涨。同时，该店注重改善顾客服务体验，及时回复顾客的各种问题，最终带动总体评分从 4.5 提升至 4.8，日均订单量也从 120 单增加到 150 单。
其中，食安负反馈率作为新增核心指标，将以往较为隐蔽的食安问题清晰呈现。小谷姐姐麻辣烫联合创始人寇淼斌表示：“食安评价并非简单的指标增加，它促使我们升级食材溯源体系，如今每批牛肉都配备检测报告，食安负反馈率降低后，顾客的信任度明显提高。”
服务体验分（占比 20%）：主要关注 “消息回复率”“服务负反馈率” 等运营细节。以济南的桥下把子肉店为例，该店通过 “5 分钟内回复顾客备注”“主动确认肥瘦需求” 等措施，使消息回复率达到 98%，服务负反馈率降至 1% 以下，服务体验分在商圈中稳居前 10%，下单转化率提升了 12%。
2. 新商家保护期：给予 “新手” 成长空间，助力 “起跑领先”
针对新商家面临的 “冷启动难” 问题，新体系专门增设 “新商家保护期”。以复购率为例，在前 30 天内，如果商家复购率较低，也会受到评分保护。这一缓冲期让新商家能够专注于打磨产品。
天津的回响・爆打柠檬茶（金奥广场店）便是保护期政策的直接受益者。店主称：“我们作为新店，起初对每一个评价都格外在意，一个差评能让我们发愁许久。新规则出台后，虽然评分仅微涨 0.1 至 4.6 分，但我们发现，只要产品有特色，像我们坚持真柠檬爆打，并且服务跟得上，及时回复消息，平台就会给予成长空间。这不再是一锤子买卖，而是注重综合表现和发展趋势。现在店里的评分稳定在 4.6，相比同期开业的店铺，起步更快。”
3. 恶意差评治理：AI 自动拦截 + 无限申诉，为商家 “减负”
为彻底解决 “恶意差评” 这一痛点，美团外卖从 “识别 – 拦截 – 申诉” 全流程提升治理能力：
AI 自动拦截：上线 “短时间高频差评”“以差评威胁赔付”“报复性差评” 等识别模型，恶意差评风控率大幅提升，处置时效缩短 12 小时。和合谷外卖负责人孙越表示，8 月份外卖中差评量达 2000 +，通过风控拦截、AI 前置判责、申诉后免责等措施，平台免责率接近 40%。“如果没有这些功能，门店经理和相关负责人要多花费 40% 的精力来处理差评相关问题。”
申诉机制优化：取消 “每周 3 次申诉上限”，改为无限次申诉；对于 “配送延迟”“用户误评” 等非商家责任的差评，自动免责。邻家巷子的负责人刘杨表示，差评申诉次数不受限制，AI 还能拦截恶意差评，商家可以专心做生意，营业额也实现了稳步增长。
行业视角：评分 “反内卷” 后，餐饮人应关注什么？
美团外卖此次评分调整，不仅仅是规则的更新，更是对餐饮行业 “经营逻辑” 的重塑 —— 从 “流量驱动” 转向 “口碑驱动”，从 “短期刷分” 转向 “长期经营”。对于即将全面受新体系影响的餐饮人来说，有三个方向值得重点关注：
1. 聚焦 “复购率”：从 “拉新” 到 “留老”，打造核心竞争力
在新体系下，复购率成为 “餐品质量分” 的关键指标，这表明 “留住老顾客” 与 “吸引新顾客” 同等重要。商家可以通过 “配置下单返券”“集点返券”“个性化服务”（如备注偏好记忆）“定期上新”（如季节限定菜品）等方式提升复购率。天津的丽丽香过桥米线通过丰富汤底选择，使顾客评价聚焦口味和品质，复购率达到 42.26%，下单转化率为 41.94%，远高于商圈同行。
2. 重视 “细节体验”：包装、回复、食安，每一环都关乎评分
从试点商家的案例来看，“包装满意度”“消息回复率”“食安负反馈率” 等细节指标对评分的影响日益显著。商家需要针对性地进行优化：正餐类可强化 “包装仪式感”，如做好保温措施、配套餐具等；小吃快餐类则要做好 “食安透明化”，如公示食材保质期等。
3. 善用 “AI 工具”：借助技术节省时间，专注经营本质
美团外卖后续将推出 “自动总结评价”“智能申诉” 等 AI 功能，商家可借助这些工具提高效率：通过 AI 提取评价中的 “高频关键词”，如 “太咸”“包装漏” 等，快速定位改进方向；利用智能申诉功能，降低人工操作成本。济南的一家湘菜品牌通过 AI 分析评价，发现 “辣度标注不准” 的问题，调整后差评率下降 40%。
结语
追本溯源，餐饮行业正步入 “品质竞争” 的崭新时代。
美团外卖此次评分体系的升级，宛如一剂 “退烧药”，让深陷 “刷分内卷” 的餐饮人冷静下来，重新将目光聚焦于 “好餐品、好服务” 的本质。从试点数据来看，消费者对新评分的认可度有一定程度的提升，这意味着评分终于回归到 “为用户提供决策参考、为商家提供经营指引” 的初衷。
对于餐饮人而言，此次调整并非 “挑战”，而是 “机遇”。过去依靠 “套路” 获取流量的时代已然过去，未来凭借 “品质” 赢得口碑的时代正式开启。正如南昌大饭店创始人李万卿所说：“这就如同小孩子考试，仅看分数对外卖商家来说并不客观，也无法全面评估一家店的优劣。新规则让所有商家站在同一起跑线上，无需再比拼刷分技巧，而是比拼谁的菜品更美味、服务更贴心，这才是餐饮行业应有的发展方向。” 花小小新疆炒米粉创始人赵刚也认为：“评价体系透明化，做得好的商家会得到推荐，反应迟缓的商家则会被淘汰。这种机制促使我们更加贴近消费者，更灵活地迭代产品和服务。”
随着新体系在全国商家中全面覆盖，外卖行业将逐渐告别 “高分内卷”，迈向 “品质竞争” 的新时代。对于餐饮人来说，与其担忧规则变化，不如静下心来打磨产品与服务，毕竟真正的高分，始终蕴含在优质的产品和服务之中，顾客会用实际行动为优质商家 “投票”。
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